沟通技巧--如何有效进行面谈

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               沟通技巧--如何有效进行面谈

                                                      转福州青年志愿者网


1． 助人关系的三大核心条件
      GENUINE（真诚）
      RESPECT（尊重）
     EMPATHY（同理心）
2． 专注行为（Attending behavior）
以下行为可使案主感受到你的专注（也称软化技巧Softening Techniques）
S—Simle（微笑）
O—Open posture（开放的姿态）
F—Forward lean（向前倾）
T—Touch（触摸）
E—Eye contact（眼神接触）
N—Nod（点头）
3． 展开话题
（1） 直接提问：例如“今天你好象闷闷不乐，究竟发生了什么事？”
（2） 称赞：例如“你这个笔盒很漂亮，是在哪里买的呢？”
（3） 投其所好/寻找共通点：例如“原来你也喜欢张学友的，我也是他的歌迷呢！”
（4） 自我揭示：例如“我在小时候也是不喜欢读书的，不过后来……”
4． 积极聆听（Active Listening）
    积极聆听有别于被动的听，积极聆听包括倾听对方的口语表达的内容，以及内容背后所反映的感受，而这些感受往往透过表达者的手势、表情、神态、身体动作及声调的高低快慢反映出来。
面谈技巧
扼述语意
* 重述对话的主要重点，以示对案主的专注和明白，以建立工作关系
* 透过扼述语言检视你所理解的准确性，同时协助进一步讨论和交谈
* 给予面谈方向
* 切忌百份百的模仿和加入自己的见解
例如：“你目前最烦恼的是不知你的好朋友为何突然对你的态度改变了，最难受的是少与你交谈，没耐性听你倾诉心事。”
综合撮要
*  有系统、准确地精简地综合案主重点，让他有机会清晰、重温自己的看法与想法
*  作为面谈的总结
例如：“综合我们今天的讨论，你希望先处理最困扰你的事，即是与小明的冲突；第二就是处理***偏心问题，第三就是你的学业成绩尤其是英语；最后就是控制情绪的方法。“

1． 助人关系的三大核心条件
      GENUINE（真诚）
      RESPECT（尊重）
     EMPATHY（同理心）
2． 专注行为（Attending behavior）
以下行为可使案主感受到你的专注（也称软化技巧Softening Techniques）
S—Simle（微笑）
O—Open posture（开放的姿态）
F—Forward lean（向前倾）
T—Touch（触摸）
E—Eye contact（眼神接触）
N—Nod（点头）
3． 展开话题
（1） 直接提问：例如“今天你好象闷闷不乐，究竟发生了什么事？”
（2） 称赞：例如“你这个笔盒很漂亮，是在哪里买的呢？”
（3） 投其所好/寻找共通点：例如“原来你也喜欢张学友的，我也是他的歌迷呢！”
（4） 自我揭示：例如“我在小时候也是不喜欢读书的，不过后来……”
4． 积极聆听（Active Listening）
    积极聆听有别于被动的听，积极聆听包括倾听对方的口语表达的内容，以及内容背后所反映的感受，而这些感受往往透过表达者的手势、表情、神态、身体动作及声调的高低快慢反映出来。
面谈技巧
扼述语意
* 重述对话的主要重点，以示对案主的专注和明白，以建立工作关系
* 透过扼述语言检视你所理解的准确性，同时协助进一步讨论和交谈
* 给予面谈方向
* 切忌百份百的模仿和加入自己的见解
例如：“你目前最烦恼的是不知你的好朋友为何突然对你的态度改变了，最难受的是少与你交谈，没耐性听你倾诉心事。”
综合撮要
*  有系统、准确地精简地综合案主重点，让他有机会清晰、重温自己的看法与想法
*  作为面谈的总结
例如：“综合我们今天的讨论，你希望先处理最困扰你的事，即是与小明的冲突；第二就是处理***偏心问题，第三就是你的学业成绩尤其是英语；最后就是控制情绪的方法。“
集中话题
* 案主可能因情绪不稳、逃避、习惯、选择地聆听等因素而时常转变话题，集中话题有助案主组织思路及给予面谈方向
例如：“伟仔，你似乎有很多事情想告诉我，但刚才我们协议会先谈你与爸爸的关系，你觉得爸爸对你和对妹妹有什么分别？”
澄清
* 澄清含糊概念，减少不必要的误解
例如：“你的意思是老师没有让你解释便罚你，觉得老师针对你？”
对质
* 挑战案主的想法
* 语气可以温和婉转但要坚持
例如：“你可能觉得死是解决问题的方法，但我相信事情一定不止得一个解决方法。”
运用自我揭示
* 可切身处地分享与案主相关的经历，引起共鸣
* 有助减少案主的防卫机能，取得案主的信任
* 切忌作故事
例如：“我小学五年级时都试过出猫，当时…后来…”
反映感受
* 留意案主的情绪包括身体语言及语调，反映其不自知或未察觉的情绪反应
* 协助案主探索、接纳及面对自己的情绪
* 反映情绪背后的意思
* 展示你对案主的理解
例如：—“我好努力去改变自己…去迁就他…，他都不欣赏，仲话要同我分手！”
—“你为他付出好多但他都不接受，你觉得好不甘心…好失败！”

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提问技巧
    提问是资料搜集的一个重要步骤，引导案主反思自己的困惑，有探索、澄清、肯定、提醒的作用。
开放式提问
例如：“你当时有什么感觉？” “你认为有什么改善的办法？”
封闭式提问
例如：“你是不是已经尽了全力？”
刻度提问
例如：“如果用1至10分去形容你和***关系，10分是最高而1分最低，你会用几多分？”
奇迹提问
例如：“在你生日那天，你许了一个愿，当你第二天睡醒时，你的愿望成真，你希望有什么改变？”
应付提问
例如：“快要考试了，你上学期成绩很差，你会怎样帮自己去争取升级？”
有关例外情境的提问
例如：“请你想一想有没有试过你煲电话粥，但没有和妈妈发生冲突的经验？”


非语言沟通技巧
非语言沟通技巧的特性有：
（1） 无处不在，不可避免
（2） 较少意识得到
（3） 注重感受和情绪的表达
（4） 要配合语言沟通技巧运用
非语言沟通技巧包括面部表情、身体距离、姿势、动作、眼神、声调音量、仪表服饰、身体接触，甚至你所布置的环境等。
一、 面部表情
    面及眼是身体上最易引起注意的部位、是非常复杂的表情管道：因为产生出来的实在太多，而表情的变化也实在太快。面部表情基本上可以分为惊讶、害怕、生气、嫌恶、伤心、但亦可同时多种结合在一起。若你对对方或当时的情况了解的话，你可能很正确地判断出对方面部表情所代表的情绪。
    与人交往时，面部表情宜生动吸引，并要配合说话内容，而笑容亦是面部表情需要一环，一个友善的笑容，表示友善，愿意开放与人交往。别人接收了这个友善的信息后，也较愿意接近及与你交往。
二、 眼神接触
    如果你避免注视某个人，别人将猜测你是焦虑的，不诚实的，或比较有兴趣于你的眼神正在看着的事物。眼神交流过多，如瞪视，会令人和不自然。
适当的接触是敬意和注意的有力象征。眼神接触能有力地表示出你的态度，如服从、胆怯、忿怒，亦是开放话语的重要技巧。眼神接触要自然，不要过频密或逃避眼神、或以敌视的眼望着对方。
    与人交流时不需全时间望着对方眼睛，可不时转移至对方面部的其他地方，例如：鼻等。这样会较自然。
三、 身体姿势（包括坐姿，站姿）
    你的身体摆出来的姿势等于告诉别人，你希望和别人有什么样的交往关系、对方所说的事你有没有兴趣。双手交叉或双腿交叠得太紧，都是封闭式的姿势，显示你紧张的心绪或没有兴趣和别人交往；双手不交叉，双腿交叠而方向指向对方或微微张开，都是开放式的姿态，这些姿势被理解成你精神放松，而且愿意和别人保持交往；面向别人并向前倾斜是非常重要的姿势，显示敬意和投入。
四、 手势及其他动作
    说话时可以适当地配合手势的运用，加强内容表达和感染力，不过要注意手势运用宜和自然，不要太夸张。
    不经意的咬着指甲、耍玩原子笔等……表达出坐立不安的情绪。紧张的人会手握拳，或扳折手指关节等。当一个人想表达他的友谊时，以常是张开手臂。点头是聆听技巧的一种，表示正聆听及明白对方的说话。
    动作要清楚、自然。简单的动作能有助表达，加强说服力；动作过分令人觉得神经质。
五、 声线
    声线包括调、声调、清晰程度及流畅程度。
    语调要恰合，并且高低抑扬，给人有亲近感。声量要适中，不要过大声或过细声：大声令人有凶恶的感觉；过细声令人听得困难。
    说话尽量要清晰及流畅，不要过于简略或含糊。
六、 距离
    人与人之间维持距离的远近，表示不同的意义。不同的场合及熟落程度有不同的距离标准。每个人都有无形的私人领土、若自己的领土被人入侵就会有不舒服的感觉。
    可分为亲密距离、私人距离、社交距离，不同的人所需要的不同。
七、 外表
    包括整洁、发型、衣着等，影响给人第一印象。
    外表可以显示某种角色，亦可作为隐藏角色的工具。
    有时人会特意以穿着来传送某些有关个人的信息。我们亦会根据外表来评价他们，尝试去判断其个性、态度等，但不宜抱有固有的看法，这些判断有时也未必准确。
    不同的非语言技巧组合会做成不同的效果。其中包括微笑、开放的姿势、倾前的坐姿、点头、适度的眼神和身体接触等。
总结
    语言与非语言信息有一致性的重要，但两人的对话中，语言信息所传达的意思不如非语言的分量重。
    非语言沟通大部分用于表达人类的情绪。对语言内容有强化功效，同时也能显出语言与其抵触之处，我们必须留意。
    有时非语言沟通是摸棱两可的，亦很个人化的，很难正确了解其意思而有所误解，需要与对方澄清确定。有些手势、表情或其他行为有其文化背景意义，在不同文化或文化间不能通用，以上介绍的主要是一般人的反应，小组一同讨论可更掌握这些技巧对个别组员的意义及可用性。

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基本语言沟通技巧
    语言是人与人沟通的直接桥梁，不是哑巴就会说话，但会说话不等如可以与人沟通，如何延续交谈和令人乐意和我们倾谈也是一种挑战，个中自有其技巧。以下将从打开话匣子，结束话语的技巧逐一介绍。
                               一、 展开话题技巧
（一） 展开话题前注意的地方
    展开话题前注意一下对方的行为态度，这通常会给我们一些提示。知道那是不是个展开交谈的好机会。
    正面的提示包括对方有：有眼神接触、微笑、自然的面部表情。
    负面的提示则包括对方：正在忙于某些事情、正与别人详谈中、正赶往别处。
    当然，我们自己也得同样发出正面的提示。如果用主动跟别人先打招呼，说声加上微笑以示友好，很容易取得别人好感及留下好印象，从而展开话题。
（二） 展开话题形式
邀请式
例：你今天看来容光焕发哦！
问题式
例：你最近忙吗？
（三） 展开话题可以从下几方面出发
自己：可简单透露自己的感受或近况
例：我近来学习比较忙，常常要复习到深夜。
对方：从对方身上发掘话题，衣着外表首饰等都是题材
例：你这件外套真好看，是在那里买的呢？
当时环境或流行话题
例：呀！最近天气凉了许多，真要穿件衣服……
有时简单适当的说话便可把大家关系接近,如：简单问候对方，例：你最近怎样呀？
赞美的说话，例：孩子长得多可爱！
若我们不想多作交谈，也可以在倾谈中作出负面提示，
如：起身行开、眼向下望或四处张望、不会主动提问或提出任何新话题。
    不同的人可能会有不同的提示方式，以上未必绝对正确，惟有透过不断尝试才能加强甄别提示的能力。若发现真的不投契或言谈乏味，或对方对你没兴趣，则不宜勉强维持下去，但仍要有礼地离开
二、 维持话题技巧
    话匣子开了后，可以运用漫谈资料，自我提示共同兴趣来维持话题，也要适当地转换话题。
（一）漫谈资料
    所谓漫谈资料法，是指在回答问题时透露多点漫谈资料，使对方能发掘更多话题。
否则谈话便变得枯燥无味。如：“我不是常在那里买东西的，只不过是有一次无意中看到而买的。”另一方面，我们亦小心留意对方透露的漫谈资料，以便发掘更多话题。如：“呵，原来你在南海大道上班的，你做的是什么工作呀？”
（二）自我揭示法
    自我揭示法即透露自己的资料，这种做法可以帮助对方更了解自己，并为对方提供谈话题材，作出平衡彼此谈话内容的作用。但注意自我提示需与对话内容有关，不宜多或太长，视对方反应而定。
内容可分三个层次：与谈论话题有关的经验、自己对讨论的事项的意见、自己对分享事件中的感受。
例如：
明：东，你放假去了那里玩呀？
东：去了北京，玩了十四日，很好玩呀。（个人感受）
明：我上次放假也去了北京玩，都觉得很好玩！你认为那里最好玩？（个人经验及感受）
东：我觉得去长城最好玩，不过处处都要收钱，真扫兴。（个人感受）
明：是啊！我也有同感，我觉得现在北京变得商业化，不像以前了。（个人意见）
（三） 找出共同兴趣及话题
与人交谈时，可于漫谈之中，找出共同的兴趣及话题，有助维持话题。
例如： 红：我昨天去了打羽毛球，十分好玩。
利：我也喜欢打羽毛球，你通常在那里打呢？
（四） 转换话题
    留意自己及对方是否对谈论中的话题已没有兴趣。用漫谈资料或如何打开话匣的技巧开展新的谈话内容。
    细心聆听，注意反应，留意自己及对方是否谈论中的话题已再没有兴趣。自己是否很努力继续这个谈话内容，或人家要停很久才有回应。如有需要可利用漫谈资料来转换话题。
    例如：“我听你刚才讲到……看来你都很喜欢运动……”多注意对方谈话中重要字眼，并将一些有关资料记下，适当时候有助于转换话题。
    迹可运用如何打开话匣的技巧重新展开话题，除了在话题方面着手外，在过程中迹需要注意以下方面：
平衡彼此谈话的内容
无论以漫谈资料或自我提示法增加谈话的机会，仍需避免一方讲得太多或太少。一般情况下，较平均的参与会使双方的交谈较自然，除非对方演说你亦乐于聆听。

    语言是人与人沟通的直接桥梁，不是哑巴就会说话，但会说话不等如可以与人沟通，如何延续交谈和令人乐意和我们倾谈也是一种挑战，个中自有其技巧。以下将从打开话匣子，结束话语的技巧逐一介绍。
                               一、 展开话题技巧
（一） 展开话题前注意的地方
    展开话题前注意一下对方的行为态度，这通常会给我们一些提示。知道那是不是个展开交谈的好机会。
    正面的提示包括对方有：有眼神接触、微笑、自然的面部表情。
    负面的提示则包括对方：正在忙于某些事情、正与别人详谈中、正赶往别处。
    当然，我们自己也得同样发出正面的提示。如果用主动跟别人先打招呼，说声加上微笑以示友好，很容易取得别人好感及留下好印象，从而展开话题。
（二） 展开话题形式
邀请式
例：你今天看来容光焕发哦！
问题式
例：你最近忙吗？
（三） 展开话题可以从下几方面出发
自己：可简单透露自己的感受或近况
例：我近来学习比较忙，常常要复习到深夜。
对方：从对方身上发掘话题，衣着外表首饰等都是题材
例：你这件外套真好看，是在那里买的呢？
当时环境或流行话题
例：呀！最近天气凉了许多，真要穿件衣服……
有时简单适当的说话便可把大家关系接近,如：简单问候对方，例：你最近怎样呀？
赞美的说话，例：孩子长得多可爱！
若我们不想多作交谈，也可以在倾谈中作出负面提示，
如：起身行开、眼向下望或四处张望、不会主动提问或提出任何新话题。
    不同的人可能会有不同的提示方式，以上未必绝对正确，惟有透过不断尝试才能加强甄别提示的能力。若发现真的不投契或言谈乏味，或对方对你没兴趣，则不宜勉强维持下去，但仍要有礼地离开
二、 维持话题技巧
    话匣子开了后，可以运用漫谈资料，自我提示共同兴趣来维持话题，也要适当地转换话题。
（一）漫谈资料
    所谓漫谈资料法，是指在回答问题时透露多点漫谈资料，使对方能发掘更多话题。
否则谈话便变得枯燥无味。如：“我不是常在那里买东西的，只不过是有一次无意中看到而买的。”另一方面，我们亦小心留意对方透露的漫谈资料，以便发掘更多话题。如：“呵，原来你在南海大道上班的，你做的是什么工作呀？”
（二）自我揭示法
    自我揭示法即透露自己的资料，这种做法可以帮助对方更了解自己，并为对方提供谈话题材，作出平衡彼此谈话内容的作用。但注意自我提示需与对话内容有关，不宜多或太长，视对方反应而定。
内容可分三个层次：与谈论话题有关的经验、自己对讨论的事项的意见、自己对分享事件中的感受。
例如：
明：东，你放假去了那里玩呀？
东：去了北京，玩了十四日，很好玩呀。（个人感受）
明：我上次放假也去了北京玩，都觉得很好玩！你认为那里最好玩？（个人经验及感受）
东：我觉得去长城最好玩，不过处处都要收钱，真扫兴。（个人感受）
明：是啊！我也有同感，我觉得现在北京变得商业化，不像以前了。（个人意见）
（三） 找出共同兴趣及话题
与人交谈时，可于漫谈之中，找出共同的兴趣及话题，有助维持话题。
例如： 红：我昨天去了打羽毛球，十分好玩。
利：我也喜欢打羽毛球，你通常在那里打呢？

管理员

（四） 转换话题
    留意自己及对方是否对谈论中的话题已没有兴趣。用漫谈资料或如何打开话匣的技巧开展新的谈话内容。
    细心聆听，注意反应，留意自己及对方是否谈论中的话题已再没有兴趣。自己是否很努力继续这个谈话内容，或人家要停很久才有回应。如有需要可利用漫谈资料来转换话题。
    例如：“我听你刚才讲到……看来你都很喜欢运动……”多注意对方谈话中重要字眼，并将一些有关资料记下，适当时候有助于转换话题。
    迹可运用如何打开话匣的技巧重新展开话题，除了在话题方面着手外，在过程中迹需要注意以下方面：
平衡彼此谈话的内容
无论以漫谈资料或自我提示法增加谈话的机会，仍需避免一方讲得太多或太少。一般情况下，较平均的参与会使双方的交谈较自然，除非对方演说你亦乐于聆听。
三、 聆听和回应
    在维持谈话时，如果能表示明白对方感受和说话背后的做含意，对方更喜欢和你倾谈，及能够促进彼此了解，所以聆听及回应技巧亦十分重要。
1．聆听技巧：* 集中注意
    不要魂游太虚，保持谈话的专注和聆听
    不用努力寻找话题，担心下一步要说些什么，我们只管细心聆听，掌握对方的说话内容、事件、意见等，因为当我们在努力寻找话题时便不能细心聆听，也就错过了一些重要的资料和字眼。
* 留意隐藏的说话
    人与人之间的说话有时不很直接，有些资料是隐藏的，我们耳朵和脑筋都要齐齐活动，找出隐藏的说话。在漫谈资料中，留意对方说话时的内容及语气，可能会帮助了解对方感受或言外之意。
    (我今天忙得要命，跑了大半天。)这可能代表对方坐下来和你谈话，也可能表示很累，不想和你交谈，那便要留心她的身体语言，或许要你直接提问了。
* 在效记忆
    在我们静心聆听之时，也可以把对方的一些重要字眼和资料记下来，之后便可作回应。
2．回应技巧：
    在谈话时，如果能表达明白对方感受和说话背后的含意，对方更喜欢和你倾谈，及能够促进彼此了解。
简单总结对方的内容
讲出对方观点及感受
四、 结束话题技巧
*预备离开的信息
    当谈话停顿得太久或双方感到想结束话题，就应该是适当时候结束谈话，首先要发出预备离开的信息后，例如：“阿美，我也差不多时候要走啦，我要去买些东西。”
* 提出再联络的表示
    当你发出预备离开的信息后，通常可提出再联络的表示，例如：“我再CALL你，下次去饮茶呀！”，亦可以直接的表示：“与你谈很开心，下星期有时间再出来倾过呀！”
    如有需要，可简单总结内容。但一般的社交闲谈，这不大重要，过分着意反为不美，一两句说话很足够。如：“现在才知大家都是话剧迷，改日一定找你再畅谈一番。”

青少年产生各种心理问题的原因分析
人的素质发展主要取决于三个要素，即：遗传素质，家庭与社会环境，教育者素质与教育方法。
研究表明，某些遗传基因、不良的产前环境与恶劣的早期生长环境可能是导致多动症、学习技能障碍和智力异常等心理障碍的主要因素。青少年的其他智力问题、情绪问题、意志问题和性格问题较为复杂，必须视为遗传、环境和教育三因素复杂作用的产物。
青少年较为常见的心理问题主要有攻击性行为、逆反心理、不合群问题，现对这些问题作些简要分析，并提出相应的解决办法。

攻击性行为 心理学认为，攻击是宣泄紧张和不满的消极方式。攻击可分为两种方式：一是直接攻击，二是转向攻击。前者是将愤怒直接发泄到构成挫折的对象上，而后者则是把愤怒发泄到其他的对象上。自我折磨、自我或自戕也属于转向攻击，其特点是把攻击对象转向自己。
老师和家长可以采用“转移注意”法，对有攻击性行为的学生给予较多的关注，在日常生活中多用一些有趣的事来转移其注意力，这样可以培养兴趣、陶冶性情以达到“根治”的目的。例如：消耗能量，在学生情绪紧张或怒气冲冲时，可以带他去跑步、打球或进行棋类活动。培养文化兴趣，如绘画、音乐等爱好，是陶冶性情的最佳途径。
逆反心理 处于“心理断乳期”的青少年学生强烈要求别人把他们看作成人。他们的自我意识获得空前发展，但自我控制能力还比较差，他们会有意识或无意识地违反纪律；他们喜欢与人争论，但论据不足；喜欢发表见解，却又判断不准；喜欢怀疑或攻击别人，但又容易片面、缺乏事实根据。
老师和家长要认识到，“心理断乳期”是学生从幼稚到成熟的转折时期，青少年随着身心的成长发育，逐渐从依赖父母的心理状态中独立出来，开始自己判断和解决所面临的新问题，这是一个人的社会化进程。与他们建立一种平等的朋友式的关系；要相信学生有独立处理事情的能力。在他们遇到困难或失败时，帮助他们分析事物、明辨是非。与此同时，又不能迁就学生的不合理要求和不良行为，以防学生以后总是用反抗的方式来要挟老师和父母。

不合群现象 主要原因是父母和祖辈的溺爱、缺少与其他小伙伴一起游戏的集体活动机会、学校教育中缺乏对学生团队精神的培养。要培养学生的团队精神，可以从以下四个方面做起：
一是在游戏与文体活动中培养学生团结协作、为集体荣誉而努力的精神。
二是要有意识地培养学生的团队精神、爱心、责任心以及合群意识。比如，在学习生活中要让学生互相帮助；对于有困难的同学要有同情心；值日生要负责任。对于孤僻的学生，首先消除他和其他学生的疏远感，然后才有可能进一步培养其团队精神。
三是要树立学生正确的竞争意识。让学生明白，在“争第一”的过程中要使用正当手段，要具有正确的心态。
四是要在各种教育活动中使学生受到潜移默化的影响，培养学生的合群、合作精神。要让学生在互敬互爱的班级气氛和家庭气氛中形成合群与合作的品格。


个人辅导
辅导是什么？
辅导是一个过程，在这个过程当中，一位受过专业训练
的辅导员，致力与受助者建立一个具治疗功能的关系，
来协助他／她认识自己、接纳自己，进而欣赏自己，以
致可以克服成长的障碍，充分发挥个人的潜能，迈向自
我实现。（林孟平著《辅导与心理治疗》）
基本辅导技巧
１、专注（Attending）
对受助者表达专心、注意，使他／她感到重视、被接纳、
从而  对辅导者产生信任，建立良好关系。     
２、同理心回应（Empathic Response）
设身处地的对受助者产生一促共鸣了解，对他／她所经
历的事情内容或身在其中的感受、情绪做恰如其份的正
确反应。      


３、确认（Confirmation）
认同、赞赏受助者当付出的努力（尤其是解决问题的行
为）      
４、重组（Reforming）
改变或重整受助者既有对自己问题的观点，提供另一个
角度去看自己的问题。      
５、问题澄清（Questioning and Clarification）
具体探索受助者的问题，从广泛没有方向的谈话变得较
窄化而有方向，对问题有真正的了解。
６、集中焦点（Focusing）
协助受助者清淅自己的问题或情绪，集中讨论个别问题。      
７、总结（Summarization）
通常在面谈完结的时候，总结整个面谈内重要的内容
和情绪。
志愿服务需要爱与关怀。义务工作本身是一项表达受与关怀的行动，无论是外展工作还是外联服务，无论是面对要辅导的学生或需要关心帮助的老人孤儿，我们首先要爱他们，要已和蔼、友善及热诚的态度去接待他们；我们又必须尊重他们，人人生来平等，每人皆有同等的尊严和权利，对于老人孤儿和残疾人，我们不能抱着施舍的心理；对于要辅导的学生，我们也不能把自身的价值观念强加在他们身上，而应持互相帮助、互相交流的态度接近他们。

管理员

社会个案工作专业关系的七项原则      
一、个别化
──指辅导员认知及了解案主的独特性质，并运用适合于案主的原则与方法来协助案主，案主需要被当作一个人看待而有愿被视为一个案件类别或型态。
──达致个别化的条件：
⒈ 避免偏见；     
⒉ 倾听和观察的能力；
⒊ 随案主的进展而移动的能力；
⒋ 进入他人感受的能力；      
⒌ 隐秘的会谈环境；         
⒍ 会谈前周密的思虑和准备；  
⒎ 适应性。                  
二、有目的的情感表达
三、适度的感情介入
四、接纳
──指工作员接受案主「真实的人」，包括接纳其优点
与缺点，适当与不适当的特质，良好与不良好的感受，
创造性与破坏性的态度和行为，以及正当与不正当的想
法和看法。
五、非评断的态度
六、案主的自我决择
──在个案工作过程中承认案主有自己选择与决定自由
权利与需要。
七、机密性
──指工作员对案主所告知的私事或资料有保守秘密的
职责与义务。


带领活动注意事项
小朋友
1．多以讯号，图片或故事的形式来带领进戏
2．示范及引导时要很清楚
3．要愉快的情况进行，减少比赛竞争的形式
4．每位参加者都可以得到一份奖品
5．动态及静态的进戏数目要平均
6．在设计进戏时，可以一些小朋友日常生活中熟识的经验主题
7．多注意小朋友的活动情况
8．设一个小休息，让小朋友去洗手间
长者
1．尽量鼓励长者参与
2．可让长者有自我表演的机会
3．如果长者不喜欢参与活动，不要强迫，当活动进行中，长者可能有意参与，可以再次鼓励他
智障人士
1．虽然智障人士智商比较低，但避免以“小孩子”的声调与他们对话，应尊重他们
2．如智障人士的行为较不宜，可直接与他说出你的看法及分享你的感受
3．设一个小休息，让智障人士去洗手间
4．每位参加者都可以得到一份奖品
5．示范及引导时要很清楚